二手车行业的“海底捞”，人人车文化朋友·爱

服务行业常说，“把顾客当上帝”；近年来，以口碑好著称的人人车二手车的理念却是“把顾客当朋友”。二手车的乱象存在了十几年了，用户被迫接受黄牛的剥削：低价收，高价卖，交易不透明，售后没保障，服务态度差，强买强卖也不少见。人人车的崛起便在此时，在行业环境普遍糟糕的情况下，率先把服务标准流程化，把应该享受的服务提供给用户，从而在二手车行业获得口碑，迅速壮大。如同人人车创始人李健所说，创业的本质应该是解决用户生活中存在的问题，如果这个创业本身没有让民众某一方面的生活感受被到提升，注定要失败。 

事实上，国内二手车电商做C2C模式的并不只人人车一家，人人车能成为其中的佼佼者，是因为把“服务和口碑”作为竞争核心。

人人车不仅在二手车行业首创了C2C模式、高标准售后服务，并且以“把顾客当朋友，把员工当朋友”理念为指导，提出“朋友·爱”的企业文化。在人人车，员工自我管理。可以自主决定上班时间，自主安排休假，出差可以自主选择出行方式和住宿。即使如今人人车发展到30多个城市、2000多名员工，在北京总部拥有4层办公区域，然而无论创始人还是普通员工大家仍在一起办公。到现在，无论创始人李健还是其他联合创始人、总监，都没有任何助理，也没有自己的办公室，在人人车的工牌上也不会出现职务，称呼上内部也不会带职务，同事之间彼此直接喊名字。

“朋友·爱”的理念也渗透在人人车的营销传播中。随着二手车市场的激活，二手车电商行业从去年开始厮杀愈加激烈，开启了广告大战。其中人人车投入最少，取得效果却是最好。人人车选择的代言人黄渤是备受观众认可的低调实力帝，业内口碑上佳，他的气质总是让观众们感到亲切，仿佛一位可信赖的朋友。人人车也是如此，把客户当成朋友，扎实低调地为他们提供最好的服务，因此获得了业内第一口碑，用户常常自发地为人人车传播。人人车还因为良好的口碑得到了众多汽车圈大V“朋友”，他们纷纷选择与人人车合作。人人车与陈震（二环十三郎）合作推出《萝卜报告》，与颜宇鹏合作推出《新车评Let's购》，通过轻松、专业的解读让大众了解二手车，认可人人车品牌。

在调查中，用户对人人车的满意度达到了98.5%，NPS值达到82%（用户净推荐值）。人人车以服务和口碑双剑合璧，以客户为朋友、真诚服务，所以才能在激烈的竞争中脱颖而出，成功在二手车万亿的市场中牢牢占据一席之地。

人人车持续坚持的高标准服务，被跟随的创业者跟风拿去使用，逐渐成为了行业的统一标准。人人车于是在持续不断地对服务进行优化，提出越来越高的新服务标准。举例而言，人人车推出了资金监管平台人人车版的“支付宝”，就是为了解决买卖双方的资金监管问题，让资金更安全。此外人人车将在主要城市建设交付中心，将二手车交易服务提升到4S店水准，不仅会替用户把过户等手续全部办妥，并提供整备、清洗等服务，让用户轻松、愉快的用车。

人人车始终以用户的需求为前进的方向，预计将在未来两年迅速扩张，覆盖全国1000座城市。

关键词：二手车,二手车交易,二手车市场