艾瑞汽车后市场白皮书:途虎养车开启智慧零售新语境

保有量增速超过10%，销量增速则稳在3%，整个汽车市场正在用户的旺盛需求下迅速成长。强力的市场拉动下，汽车后市场的发展也迎来了巨大的增量。

一、汽车后市场最大“独角兽”凸显

根据2018年2月，艾瑞咨询《2018年中国汽车后市场在线服务白皮书》（下简称《白皮书》）中的数据可知，汽车后市场还具有相当乐观的增量。

在2017年中国居民人均消费支出结构中，交通通信成为仅次于食品烟酒和居住两项必需支出之外的最大支出项目，占比13.6%的交通通信已经开始成为大众消费。

随之而来的，是汽车后市场的蓬勃。《白皮书》显示，中国汽车养护行业早已突破了千亿元的市场规模。2017年，中国汽车后市场养护行业突破7000亿元，并保持10%以上增速。 艾瑞分析认为，汽车保有量的持续增长，消费升级刺激豪华品牌市场份额提升，以及汽车美容、车品消费多元化等原因都促进了养护行业保持快速增长。

但传统汽车后市场价格不透明、质量不可靠、服务标准不统一、效率还参差不齐，这使得用户在有了新的选择后，开始抛弃它们。白皮书显示，2017年来，仅37.2%的用户还在选择除4S店以外的传统渠道，而有72%的用户热衷于自营养护电商平台的服务。

相较于传统汽车后市场参与者，自营养护电商平台们更懂得迎合用户需求，也打消了价格不透明、质量不可靠、服务标准不统一等行业痛点。这也使得该类平台，成为整个汽车后市场发展最为快速的—块，其2017年市场渗透率达到了12.7%，较上年增长了4.4%。

途虎养车在这其中表现突出，其MAU（月活跃用户数量）超过350万成为在线养护市场APP端第一梯队的唯一企业。

根据内部消息，途虎养车以31个省市、405个城市的13000 多家合作安装门店，吸引了2000多万用户注册使用，覆盖国内车主近12%。整合线上线下服务网络、价格公开透明、一站式便捷的服务体验，这家自营养护电商平台在2017年营收达到32亿元，同比增长了45.45%。

二、“独角兽”炼成记

作为汽车后市场第一阵营的唯一代表，途虎的成长路径可能代表着整个行业的发展趋势。

《白皮书》指出，2017年12月，途虎养车APP月度活跃设备数达到383.8万台，较2017年1月增长约2.4倍，在后市场在线养护领域用户规模处于领先地位。可见，途虎养车是目前市场最受欢迎的在线养护品牌之一。

那么，自营电商平台作为汽车后市场增速最快的服务模式，而途虎又是自营电商平台第一阵营的唯一企业，这个巨人有怎样的肩膀？

左肩：好产品才是硬道理。《白皮书》显示，秉承“正品专业”的经营理念，途虎养车用配件质量获得了用户信任的第一步。为了保证产品品质，途虎与德国马牌、邓禄普、倍耐力等众多品牌达成直供或授权合作。就在一个月前，途虎与世界顶级的轮胎及橡胶产品生产商普利司通也达成战略合作，双方约定以后将在产品服务供应链、智慧零售等多个领域深入合作。

仅仅从源头获取正品还不够，流通环节也要把好关。

在这一环节上，途虎养车选择先自建仓储物流。根据途虎官方发布的数据，其目前在全国16大城市，建立了28个仓储物流中心（包括17个轮胎仓，11个保养仓），基本完成全国重点销售区域的仓储和配送布局。

其次，保证产品入库安全。品牌产品进入仓库后，途虎设立了入库检测环节，并按照产品类型进行专业的分类储存。在这个过程中，每个产品都将获得自身独一无二的验证码，扫描后便能得知其自出厂后的每一个足迹。

第三，极速配送。用户在途虎养车下单后，产品将由途虎自有物流车队进行派送。目前，部分城市已实现最快当日下单当日安装，上海、广东、江苏等地甚至上线了“马上装”服务，即用户下单后即可立即前往门店进行安装。

第四，门店核对。为了确保商品的正确无误，商品配送至门店时，门店需要在不拆箱的情况下，对货品型号进行确认。

最后，用户自检。在产品安装之前，门店必须在消费者监督之下开箱，由消费者亲自把关，确认无误后才能进行安装更换。

通过这一条全链条保障，以及用户的亲自参与，使得途虎养车的产品在质量得到保证的情况下，收获了用户的信任。

从《白皮书》可以看出，用户选择养护渠道时，最为看重的是配件质量，其比例接近45%。而途虎根据其环环相扣的质保极致，揽获了这一大群人。

右肩：技师专业不可忽视。《白皮书》另外一个数据表明，除了产品质量外，技师专业性在用户选择渠道时也占到40%左右的比例。

在专业性上，途虎养车建立了一套完整的技师培训体系。在这之前，整个传统汽车后市场还只是师傅带徒弟的模式。途虎在此基础上提高了门槛，要求技师在理论和实践上都要有较高的造诣。为此，途虎养车设立了培训中心，技师在培训中心接受理论和实践培训，此后参加考核，考核通过方可进入各大门店。

截至目前，途虎养车在全国开放超过13000家合作门店基础上，还陆续建立超过400家工场店。而工场店里除了培训合格的技师外，还评选出明星技师团队，他们具备4~10年不等的工作经验，在专业性上深得用户青睐。《白皮书》显示，途虎养车代表的自营养护电商平台，已经成为用户仅次于4S店的最大渠道选择。

三、智慧零售新语境：用户信任为王

在《白皮书》中，自营电商平台建立用户信任的成本颇为昂贵。

根据艾瑞总结，绝大多数自营型在线养护企业，主要以轮胎、机油等高认知度配件为市场切入点，以正品品质保证、高效的物流配送、免费服务安装等方式吸引用户使用；随后，进入服务优化和拓展期， 完成标准化服务体系建设与横向业务拓展等重要布局，进而提升用户的使用粘性与满意度。

这样的品牌建设过程，对于初创企业，或是行业竞争中的腰部企业而言，其时间成本就是一笔算不过来的帐。

途虎成长路径相似，但其在保障体系的建设中深获用户的信任感投票。途虎不仅拥有全年12小时的售后服务和16小时的售前服务，而且承诺在途虎官方网站及App购买轮胎，均可免费获赠轮胎保险。

轮胎发生意外鼓包爆胎，赔付最高80%金额；针对部分地区用户，在途虎养车下单保养，还可免费获赠保养险，最高将赔偿40万元，财产损失最高赔偿10万元。

作为行业第一阵营的唯一企业，途虎以“正品专业”的经营理念，从供应链、线上服务、仓储物流、线下服务、售后五大体系，不断完善企业服务能力和市场布局，为整个汽车后市场参与者提供了发展的范本。

关键词：用户,市场,汽车,服务,养护