全价值链重构——解读哈弗SUV的用户最满意基因

不少企业能造出不错的产品，但只有极少数企业，能做到让用户在消费过程中总是给出“满意”的评价。近日，中国汽车质量协会公布2018年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果，哈弗获得行业4项第一。其中，哈弗品牌获自主品牌售后服务满意度、销售服务满意度两项第一；哈弗H6获10-15万A级SUV用户满意度第一，累计4年获此殊荣；哈弗M6获7万级以下A级SUV用户满意度第一名。

CACSI测评是中国质量协会在全国75个主要城市用户实地走访调研后的结果，也就是说，是用户争做“自来水”，将哈弗推上了这项评选的榜首。在竞争激烈的中国车市，品牌独立仅5年多的哈弗能够拿到用户满意度第一，必然有其他品牌学不来的秘笈。

用户购车只是“牵手”，精心经营才能加深情感

在市场化企业，“以客户为中心”几乎是共通的经营理念，但哈弗将其进行了更具体的升华，“以客户满意为中心”。通过两字之差，哈弗超越单纯对市场销量的追求，将更深层次的用户“满意”，提升到了品牌核心战略高度。

销量层面，哈弗已是连续15年的中国SUV销量领先者。哈弗H6累计64个月中国SUV市场销量第一，哈弗M6则是入门紧凑级SUV细分市场的领军者。2018年9月，在SUV市场整体滑坡的背景下，哈弗全系销量达到61,610台，逆势环比增长44%。其中，哈弗H6环比增33%，哈弗H2环比增101%，哈弗M6和哈弗H9也分别收获58%和48%的环比增长。10月份，哈弗销量预计还将继续实现环比增长，进一步巩固其市场领先地位。

但是，在哈弗看来，销量只是品牌和用户间情感联系的“牵手”的环节，要想让两者之间的联系更稳固，最终实现高满意度，需要更深层的情感经营。我们从奖项可以看出，在销售服务满意度和售后服务满意度两个奖项上，哈弗都拿到了第一。哈弗H6和哈弗M6在各自细分市场获得的两个第一，则是用户综合满意度，实质上涵盖了5个维度：总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价。也就是说，在总共5个维度上，哈弗H6和哈弗M6赢得了同级最高的用户满意度评价。

围绕“用户满意”目标，实现全价值链“基因重构”

从CACSI的测评模型可以看出，达成“用户满意”，不仅仅是销售服务和售后服务两个环节的工作，从产品性能设计到产品品质表现，都是最终影响用户满意度的关键环节。在这方面，实际上哈弗做了更深入的工作——将满意度工作延伸至全价值链，围绕“用户满意”中心目标，进行全价值链的满意度“基因重构”。

如此一来，哈弗从企业组织架构，到每一款SUV的技术研发、产品立项、性能设计、供应链管理、产品制造，一直到销售服务、售后服务、品牌资产管理，均围绕“用户满意”，进行“满意度”指数动态评估，持续优化。

目前，哈弗“决胜终端”活动已经进行了8年，建立起极具特色的渠道标准和规范，服务水平成为行业标杆。终端销售与服务是品牌与用户接触时间最多的环节，自然成为哈弗用户满意“基因重构”的枢纽工程。同时，更优质、更符合用户预期的产品，无疑大大促进终端销售。这种植入全价值链的满意度基因，最终带动用户综合满意度的全面提升。

以哈弗H6为例，这款国民神车能够在中国SUV市场上稳坐销量第一宝座，表面上看是终端服务好、卖得好，更深层次驱动力，则是其产品设计、技术性能、品质、稳定性等指标在同级别中没有对手，成为更多用户的第一选择。如全新哈弗H6上搭载的1.5GDIT直喷增压发动机+7DCT湿式双离合变速器动力总成，分别荣获“中国心”2017年度十佳发动机，和中国汽车评价研究院“世界十佳变速器”，技术水准达到国际一流。“技术品质达到日韩水平、服务满意度超过合资品牌，”是长城汽车董事长魏建军对哈弗“用户满意”工作内涵的简练表达。

在不久前结束的2018中国量产车性能大赛（CCPC）昆明嵩明站中，全新哈弗H6凭借超越同级的性能和优异的赛场表现，拿下紧凑型增压家用SUV自动组计时停车赛、性能综合赛、0-400米加速赛、0-100km/h加速赛四个单项冠军，并力压群雄夺得该站综合冠军，成为哈弗H6优秀产品性能的最新印证。而哈弗H6在10月底刚刚斩获2019中国汽车金牛奖之国民车型大奖，是其受到用户真心拥戴的又一实例。

进入年底，哈弗“纯自主迎贸易战，哈弗神车降2万”活动火热进行中。哈弗M6官降2.4万元，售6.6万元起。哈弗H6运动版优惠2万元，售8.3万元起。其他主销车型，全新哈弗H6、新哈弗H6 Coupe、哈弗H4、哈弗H2，分别也有1.4-1.8万不等的优惠。在9、10月份销量已经逆势大增的背景下，优惠活动将大大刺激哈弗的年底市场销量增长，意味着将有更多的新用户，加入“哈弗令用户最满意”自来水行列。

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