Well唯奥体验咨询：2021年智能汽车体验现状与趋势研究报告

序言：智能汽车体验变革机遇

伴随着疫情等多方因素影响的挫折之下，中国车市却呈现出强大韧性，智能汽车销量不降反升。2021年，新一轮的科技革命正在加速着汽车工业的演变，智能汽车迎来跨越自动化的过渡阶段。同时，逆全球化思潮的涌动，芯片的短缺，智能化的渗透都将使汽车行业面临新一轮危机抉择，以用户为核心的设计也逐渐成为主流。

智能汽车“风口”强劲，也给从业者带来了以下问题：智能汽车如何抓住机遇适应产业变革？用户端对于目前智能汽车的整体体验感知如何？智能汽车是否实现了真正意义上的“智能”？体验为王的时代，用户对于不同服务阶段的体验感知如何？服务体验是否达到赋能品牌价值？

为了进一步探讨如何使智能汽车用户获得更好体验，唯奥体验咨询结合自身在智慧生活领域深耕的感知与洞见，致力为相关从业者提供前沿信息与建议。

报告摘要与说明

* 数据来源 *

1、桌面研究：

①资料范围：

外部资料：公开资料、券商及咨询公司研究报告、其他第三方报告等；

内部资料：公司调研资料；

②资料方向：进行全面的桌面研究，了解智能汽车市场情况、技术发展、用户体验以及行业的大致现状。

2、问卷调查：

①调研对象：智能汽车已有及潜在用户；

②调查维度：包括人口统计信息、购买决策与认知、智能汽车产品使用现状、智能汽车服务满意度等。

报告核心摘要

1、结合桌面研究与问卷研究数据展示智能汽车现状：

通过内外资料报告资源与问卷调研的结合，对比展现用户对智能汽车的看法、产品使用现状和服务满意度等；

2、以智能汽车产品及服务体验为核心的优化方向/趋势提炼：

根据智能汽车产品/服务体验现状进行汇总洞察，得出智能汽车产品及服务体验趋势建议。

智能家居汽车行业发展

智能汽车是多方共建的生态体系，以自动驾驶技术、车联网技术为基础，包括车辆主体、驾驶系统和服务体系，是一个集环境感知、规划决策、多等级辅助驾驶等功能于一体的综合系统。

智能汽车包含智能驾驶、智能交互和智能服务三大要素。其中，智能交互是抓手和入口，智能驾驶和智能服务是输出的驾驶操控体验和服务体验，以智能化技术为核心的自动驾驶是必备功能，以网联化为核心的智能服务是体验和商业模式创新的切入点。

目前，L2正处在商业化落地发展阶段，2020年L2智能网联乘用车的市场渗透率已达到15%；

L3、L4及以上等级自动驾驶仍处在试验和区域性示范为主，规模商业化落地则需要更长的时间。

而随着自动驾驶技术的成熟，未来人机交互场景将得到极大拓展。

中国联网汽车数量也保持快速增长。据中国汽车工程学会预测，中国联网汽车有望从2015年 的1232万辆增长到2021年的7200万辆，渗透率或达24%。

2025年、2030年我国销售新车联网比率将分别达到82%、95%，联网汽车销售规模将分别达到2800万辆、3800万辆。

尽管中国汽车产业面临产销量下滑挑战，智能汽车依然将迎来快速发展期。

从智能汽车用户特征来看，本次调研面向智能汽车已有及潜在用户，其中69%男性，31%为女性用户；男性居多；年龄段分布上31-40岁占比36%，26-30岁占比29%，18-25岁占比26%，41岁占比9%及以上；中青年群体为主力军；说明80、90后男性是购买智能汽车、对智能汽车感兴趣的主要人群；

这与行业报告一致，例如小鹏公开发布的智能化运营报告和智能汽车APP中日活量最高的特斯拉（右）；

智能汽车体验现状

首先从智能汽车品牌来看，我们的调研发现，特斯拉最受用户青睐，这部分用户认为主要原因是优秀的智能软硬件设备；偏好小鹏的用户更认可其品牌理念、偏好比亚迪的用户则更认可其产品安全性。

从产品层面看，潜在用户认为智能汽车的最大优势在于人车交互；而已购用户更看重智能硬件。

但对于智能化程度，超过一半的消费者认为目前市场上大部分智能汽车都是“伪智能”的说法；74%的消费者认为目前市场上还没有让他们很满意的智能汽车。

智能语音作为多模态交互基础，未来将在智能网联场景中扮演愈发重要的角色；智能化的语音交互通过机器学习，主动式推送，自然流畅应答等方式，力求为车内用户营造沉浸式的智能网联服务体验。

而用户不接受智能汽车的最大原因是认为智能汽车不如传统汽车安全；用户对安全性的担心最多在于系统故障。智能汽车的安全性问题已成中国社会的关注热点，今年4月，一辆特斯拉在美国得克萨斯州发生碰撞并起火，调查显示该车辆撞击时处于无人驾驶状态；9月，因NGP系统无法有效识别大货车，导致一辆小鹏P7在山东高速发生追尾……

总的来说，智能汽车体验需兼顾“安全，智能服务+交互”

在服务层面上，售前售中无缝对接的服务体验最能促使用户产生购买意愿；在售后层面用户最需要及时响应，其次是工作人员职业素质要高

但有数据显示，国内目前约有60万家至70万家汽车维保企业，其中一类、二类企业占比分别为3%、17%，而三类门店占比则高达80%。因此，散、乱、小一直是中国汽车后市场的行业痛点；

大部分有过智能汽车维保经历的用户认为需要提高网点分布度，其次就是维修技师是专业水平。

在售后层面，服务沟通的满意度最高，服务质量是最大痛点，保修成果不满足用户预期

总的来说，智能汽车服务体验需兼顾“网点，流程+技术”。

智能汽车体验趋势

体验趋势1：守住“安全”底线，为智能汽车发展打好基础

保障智能汽车的安全是全社会关注的焦点。对于传统整车厂及汽车电子供应商来说，保证产品安全是从一整套标准和流程来实现的；而作为一个新兴产业，除了功能安全还必须兼顾信息安全。

工信部印发了《关于加强智能网联汽车生产企业及产品准入管理的意见》：“汽车数据与网络安全、软件升级规范，以及辅助驾驶和自动驾驶安全、自检及监督”。

体验趋势2：以用户为中心，上升汽车智能服务新台阶

随着汽车智能化体验的提升，人车交互会更加紧密，未来智能汽车能够更好地陪伴人类、协助人的活动；

近三年全球沉浸式娱乐经济实现井喷式发展，未来现代人能享受到在智能汽车空间中带来的多维娱乐体验提升；

千禧时代产品设计的主要理念是小型化、个性化和共享化，未来让其能够在智能汽车中享受到个性化服务。

体验趋势3：智能交互创新趋势，提升汽车智能化体验

未来通过更多智能触点，获得精确的驾驶数据以及道路场景信息，为智能行车起到更好的协助作用；

增强触感功能还原数字信息缺失的物理反馈感，将不可见信息补充在驾驶员可视范围内，提升车辆驾驶的安全性；

通过文字、语音、视觉、动作等更多感官的交互方式，充分模拟人与人之间的自然交互方式；

更多地考虑智能产品外的环境，将场景中更多的信息和用户考虑至设计中。

体验趋势4：强化全渠道全旅程服务，打造高品质服务体系

车企要想破局，需要基于“全渠道”重新定义客户旅程，优化每一个触点，打造端到端无缝融合的跨渠道全流程客户体验；车销售与车生活紧密相联，不能以车销售为终点，应该从客户的全场景出发，为客户提供一站式全场景车生活解决方案。

总结语

在市场环境与用户需求的驱动下，智能汽车迎来高速发展期，逐渐走向完全自动化；但用户目前不论在智能驾驶体验或安全性能层面上都存在一定的不满与担忧，同时在客户服务体验层面上，服务体系的不完善与服务质量也影响了用户在智能汽车体验上的感受；在此现状下，智能汽车驾驶体验与创新仍然有很大的突破机会点，同时结合客户服务体验全面提升，是成为行业领军的核心竞争力之一，也是汽车品牌商的使命。

*以上摘自Well唯奥体验咨询推出的智慧生活体验研究报告系列之《2021年智能汽车体验现状与趋势研究报告》，对完整报告感兴趣的朋友可关注公众号Well唯奥体验咨询，后台回复汽车研究报告免费获取研报。

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关键词：智能,汽车,体验,用户,服务