方锡智：沃尔沃全心承诺，让诚心更贴心

　　毋庸置疑，产品是一家企业的根本，无论是手机行业、汽车行业、制造行业，还是其他行业，产品本身的重要性无需多言，但除去产品本身，还有一点十分重要，那就是服务。如今面对在挑车上越来越“精明”的消费者们，各品牌纷纷推出各自的服务品牌，彰显对用户的关怀。沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智表示，沃尔沃借助数字化手段，为用户提供人、车、生活更加紧密结合的高品质服务方式。同时作为一个汽车媒体人，好服务能在多大程度上影响销量，这也是我常在思考的问题。

　　这次在2021成都车展上偶遇的两位小伙子,给了我答案。

　　车展偶遇俩小伙，竟是为“服务”而来

　　29日媒体日当天，我早早就在沃尔沃展台拍摄XC90的产品视频，拍着拍着，身边两位小伙子的聊天吸引了我的注意。这两位小伙子一没说产品，二没谈论价格，倒是抓着沃尔沃的12项“全心承诺”聊了起来。

　　受他们谈话吸引，我也加入了“群聊”，有一搭没一搭地侃起来了。这两位小伙子一位姓李，一位姓陈，都在成都工作。小李这次陪小陈来逛车展，是想帮他选一辆尺寸大一些的SUV，方便几个朋友一起出门去浪，但因为两个人都很忙，没时间去店里仔细看车、试驾，也就一直没出手。恰巧这次成都车展就开在家门口，这不就来了。

　　最让我意外的是，两个小伙子一来就直奔沃尔沃展台，原来是因为此前沃尔沃公布的六大售后服务。小陈说，去年成都车展沃尔沃的六大售后服务就已经引起了他的注意，毕竟像沃尔沃这样敢承诺“零件终身保”这样的车企确实不多。

　　别看两位小伙年轻，看车的本事倒是挺老练。几乎所有车主都心知肚明，买家电或手机等理所当然的包换售后服务，在汽车上是很难做到的，因为车的质保成本更高。如果出现故障，单纯依靠4S店的保养就会花上很多钱，而沃尔沃愿意替用户承担成本，无疑是诚意之举。也是因为这样的温暖和贴心，才让小陈和小李都愿意抽出时间来看一眼沃尔沃的展台，花心思去了解沃尔沃的产品吧。

　　看中的是XC90，但小陈也是为服务买单

　　聊天中，小陈已经开始毫不吝啬地表达了对XC90的喜爱，他说自己想要的大空间和安全感，XC90都完美做到了。不过让小陈愿意买单的理由，除此之外，更是这次沃尔沃新推出的销售六大售前服务承诺：“加满一箱油”、“交车官方礼”、“等您到九点”、“试驾随心约”、“品位沃茶点”、“推荐享好礼”。服务承诺的升级，给两个小伙带来了不少惊喜。

　　了解到这些服务项目后，小陈当即邀请小李和他一起去试车看车。两个没时间奔波4s店的人，把时间默契地约在了下班后。两个人看似都有些兴奋和感慨，终于有个品牌关注到打工人们的实际需求了，晚上最晚营业到九点，996的上班族就能轻松看车了;“试驾随心约”，定制个性化的试乘试驾服务，从时间地点、再到是否需要儿童安全座椅等等，每个细节都很到位。

　　而小李则对“加满一箱油”的服务条款颇多称赞。他说XC90的油箱是71升，加满也不到550块钱，钱不多，但是用户的心里感受好啊。那么多豪华品牌，没想到，沃尔沃却做到了，如果不是真的站在用户的角度，洞悉用户的痛点，是做不到这一点的。

　　结束了和这两位小伙子的聊天后，我脑子里又浮现了那个我一直在思考的问题：车企在保持价格不变的同时，做好服务到底有效果吗?

答案已经很显然了。如何更好地满足用户的服务需求？这需要行业投入更多思考与实践。当豪华服务不仅不是被宰，而是真正省钱省心后，车主自然会选择选择品牌。贴心的售前+完善的售后，才能让消费者购车和用车都更为便利，在以服务赢得用户青睐的路上，沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智的带领下仍需披荆斩棘，继续前进。

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