――从东风雪铁龙“春季送安心”活动说起

    一个品牌成功的背后，需要无数力量的支撑，这既离不开从研发到下线技术方面的硬件支撑，更离不开车辆养护维修等售后服务方面的软件支撑，二者密切相关，缺一不可，而后者更是直接关系到一个品牌能否赢得用户的良好口碑、进而能否赢得市场的大问题。因此真情关爱用户，才能真正赢得用户，赢得市场，东风雪铁龙意识到了，也做到了。

    4月16日，东风雪铁龙宣布正式启动2005年全国春季免费健诊活动――“春季送安心”，即在春暖花开之季,“五•一”来临之前,为保证您的爱车正常出行，真正让您随心所“驭”，东风雪铁龙全国各地的维修站将对东风雪铁龙用户车辆实施免费安全检查和维护,内容包括汽车的制动系、转向系、润滑系、冷却系和电路等各个重要系统以及轮胎、车门铰链的润滑和门锁的润滑共18项内容。为此，为方便用户，在4月16日至5月15日活动期间，所有东风雪铁龙的服务站的营业时间统一延长至22点，确保用户在“五•一”长假期间能够安全、安心、经济地使用车辆，让用户切身感受到来自东风雪铁龙家一样的关怀。

    “家一样的关怀”是东风雪铁龙去年北京国际车展期间为答谢新老用户而推出的一系列关怀活动的代名词，既有为老用户追加或延长免费保修期、实施22项免费检测、主动将部分有故障隐患的萨拉•毕加索召回等主动关怀行动，还有为新购车用户免费加装车载通讯设施、提供其与家人共享的“法国浪漫亲身体会”、送50万保险等超值服务，这一系列举措都透射出东风雪铁龙“把对用户的人性化关怀理念贯穿始终”的经营准则。

    80年前，雪铁龙公司的创始人安德烈•雪铁龙先生就曾经说过：汽车厂商销售的不仅仅是汽车，还有无微不至的服务。东风雪铁龙不仅让中国消费者享受到了雪铁龙在汽车技术领域所独有的超前技术，更把雪铁龙先生当年提出的售后服务理论发扬光大。“东风雪铁龙去年北京国际车展期间推出了一系列关怀活动，并将其命名为‘家一样的关怀’。其实东风雪铁龙过去一直在做这样的服务，只是没有提出这样的口号，现在只是把原有的一些人性化的关怀理念变成指导思想而已。”东风雪铁龙副总经理黄兆勤在上海车展期间接受记者采访时如是说。

    卖车不是终点，关注用户购车、用车的全过程是东风雪铁龙一贯倡导的售后服务理念，或许有人会说为用户免费检测车辆早已不是什么新鲜事，还是降价来得更实惠，笔者对此不敢苟同。因为在笔者看来，降价针对的是未购车用户，而免费检测针对的则是已购车用户，而且对厂家来说，光这一项，东风雪铁龙至少要花费数千万元，更何况是把已经掖到腰包里的钱重新掏出来再还给用户，这绝不是随便哪个厂家都能做得来的事。一时之举或许会有新意，但真正打动人心的则是坚持经常。

    从2004年起，汽车价格战此起彼伏，而且不断升级，整车价格的明显下降给用户带来了实实在在的实惠。但是随着中国轿车市场的发展，车价已不是人们购车时唯一的关注点。日趋理性的消费者更加关注服务的质量，更需要真正贴近自己的关怀服务。所以，现在的中国车市，拼的不光是产品和价格，服务也越来越成为了汽车厂家去赢得用户，赢得市场制胜的筹码。

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