汽车售后服务处理得当 才能让坏事变好事

　　互联网时代，自媒体时代，汽车的售后服务是越来越重要了。每一个人在网上都可以制造一个新闻的热点，每一个没有及时处理的投诉，都可能引起一场轩然大波。大风起于青萍之末，在如今这个时代，体现得格外迅猛和鲜明。著名评论员周丽君（微博)说：自媒体时代，请你别再傲慢！

　　及时处理投诉，坏事变好事

　　而各个网站也最早看到了这个动向，每个门户网站的汽车频道以及一些汽车类垂直网站，都开发出汽车投诉平台，这个信号表明了两个方面的内容：一是现在的消费者，对于产品和服务有了更高的要求，二是说明消费者最关心的，还是汽车质量和售后服务。抓住了消费者这些需求，网站就会有了很高的流量。

　　而对于汽车企业来说，如何看到这一点，并充分利用好这一点，把坏事转成好事，可就是一门大学问了。此事绝对属于“经济基础”，不起眼，很琐碎，却决定了企业的上层建筑。汽车企业一定要做到踏踏实实落实到每一环节，不是形而上学，不是嘴上的公关辞令说得好听，天衣无缝就可以达成目标的。。

　　说实话，任何一个企业，任何一款产品，不可能做到万无一失，没有瑕疵，没有问题，没有投诉。但是，一旦有投，如果售后反应及时，处理得当，倒是不仅客户不会再抱怨，反而借此机会，展现企业文化，让客户更深地体会企业对客户这个上帝的关爱，把客户更紧密地联结起来，提升了品牌的粘合力和客户忠诚度。

　　消极对待投诉，失去消费者

　　这种事情，说起来就有太多的例子。无论是自主品牌还是合资品牌，还是外资品牌，成功的和失败的都有。而外资，特别是豪华车这一块，就店大欺客，一直为人所诟病。比如说，前些年出现的“牛拉奔驰”、砸大奔事件，还有大众车系的漏油、DSG事件，都没有得到良好的处理，奔驰归咎于中国油品不好，DSG归咎于中国道路条件不行，总之都是把责任朝外推，或者推到车主身上，或者推到车主头上，就是不肯负起责任。他们自恃品牌强势，对于消费者不在意，但是，却也已经对其品牌力造成了无法估量的伤害。现在关于大众DSG，论坛，车主怨声载道，网站上，平媒上到处都是口诛笔罚的文章，更不说，质检局正在调查取证，也许召回是其最终结局。

　　倒也不是说召回不是好事情，关键是，如果大众早点重视消费者的投诉和抱怨，有了问题积极处理和解决，而不是消极拖诿、否认，肯定不至于成为如今的情况。

　　而因为投诉处理得好而成功挽回客户的例子也非常多。许多本来很大的事，通过售后的及时反应得到了良好的解决。毕竟是机械产品，不可能不出纰露，也不可能每一个产品都中人愿地听话。

　　政策利好，更应抓好售后服务

　　其实，眼下，自主品牌又赢得了一次机会。2012年，中央确定的“稳中求进”的基调，以及继续扩大内需，提高中等收入者比重，保障民生，发展实体经济等政策措施，将使经济的内生性和可持续性增强，为我国经济和汽车产业平稳发展提供有利条件。虽然中国汽车市场，竞争渐趋激烈，但是，其增长势头在2011年基础上将缓慢上升，并呈现出前低后高的趋势，预计全年产销1940～2000万辆。国家正在酝酿新一轮以汽车和家电为重点的内需提振政策，大力支持和鼓励自主品牌等，将为我们提供有利的发展环境。专家预测，全年汽车行业将稳中有升，好于去年。如此看来，政策对于自主品牌的倾斜，看来是必然的了。

　　与外资合资相比，自主品牌无疑处于弱势。但是，眼下骄傲的外资店大欺客，而发展中的自主品牌在技术和制造硬件上提高以后，售后服务这个软件就显得格外重要。投诉是一方面，任何汽车企业都不可避免，但是服务上，我们可以做得更好，我们自主品牌企业如何能抓住契机，在服务上，切实地让消费者感觉到企业的重视和关怀，值得思考。比如力帆汽车，如今开展夏季清芯活动，每年都要举办售后服务大赛。2011年10月，力帆汽车以总分826分的好成绩跻身 “2011中国汽车品牌新车售后服务满意度指数（自主品牌部分）”前列，该分数高出平均分17分。这也是力帆继高分登上“2011中国汽车品牌新车销售满意度调查指数报告”之后，再次在联信调研中名列前茅。

　　长城汽车也是如此。商玉贵副总的坦诚那是出了名的，面对消费者的投诉和抱怨，长城承认问题，并且立即尽力给予解决。再大的怨气也没有了，商玉贵对媒体这样谈处理投诉的心得。

　　这些例子都表明：服务上的口碑不仅仅是销量上的好看，更重要的是带动企业走向良性的发展轨道，让企业能得到可持续的发展。

　　做好服务，就会赢得可持续发展

　　其实，从消费者的层面来说，他们是特别希望自己购买的产品，能有很好的售后服务。因为他们也明白，任何产品不可能完美无缺，也不可能每个都不出问题，但是，只要你好好处理，把他们放在真正上帝的地位，他们就会感到被尊重的快乐，从而对企业产生好感，对品牌产生信任。一个新客户的开拓，是维护老客户力度的25倍。更不说，口口相传带来的是更多的客户了。

　　事实证明：任何敷衍消费者的做法，都将对品牌带来毁灭性的灾难，不论你的品牌如何强大。而如果你真心地为消费者着想，把服务做及时做到实处，你就是消费者真心拥戴的企业了。如此，再借上政策的东风，何愁没有发展之路？

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