车险理赔行规：协商处理只处理不协商

车子撞坏了与保险公司联系，本该协商处理钱、物却被业务员擅自处理。记者连日走访发现，在车险理赔领域，消费者的自主选择权被侵犯几已成为“行规”。

　　王女士的疑惑：法律和‘行规’，谁说了算？

　　近日，重庆王女士驾车发生车祸，交警现场查勘后认定其全责。其购买车险保险公司车险定损员告诉她：“由于维修更换了新件，与旧件之间有个折旧系数，大概１０００元钱，叫做‘车险残值’，需要由被保险人承担。”王女士对此未提出异议。但在随后翻阅保险法和当初签订的保险合同时，王女士很快发现：首先，“车险残值”问题并不是该定损员所说的那样，而是在维修过程中更换下来的旧件的实物和现金价值；更重要的是，残值是由被保险人承担，还是由保险公司承担，需要有一个双方平等协商的过程。保险公司并未与其协商即要求她承担残值费用，并同时擅自对其更换的残件进行了处理，显然是不合理的。

　　面对王女士的质疑，业务员表示，这是“‘行业规则’，不需要协商”。他经手的所有理赔都是一样的程序：缴费并签订残余部件归保险公司处理。还向王女士出示的其他被保险人处理相关理赔时的缴费签字凭证。但在王女士要求其出示相应规定的情况下，该业务员却因拿不出任何凭证，最后不得不退还了王女士“保险残值”费用，仅留下来了损坏的车辆零部件。

　　具有２０多年驾驶经验，目前为“渝ＡＴ７７７ＸＸ”驾驶员的陈先生也告诉记者，利用消费者对法律和合同文本不够熟悉的盲区，将本该双方协商处理的问题自行处理，再要求消费者签字的情况几乎每个驾驶员都遇到过，“保险残值”只是其中比较典型的一个项目。

　　“别说年轻驾驶员，很多老驾驶员到现在都以为零件交给保险公司处理后再交一笔残值费是天经地义的事情，从来没有听说过保险理赔还有‘协商’的部分”陈先生说，协商就意味着存在利益分配，如果不协商，相关的利益到哪里去了？

　　“‘协商处理’就是赋予消费者自主选择的权利，是不是只要遇到不较真的消费者，保险公司就可以随意处理本该属于消费者的利益了呢？”王女士气愤又无奈地说道。

　　“协商”到底协的什么商？利益分配是关键

　　据了解，保险人与被保险人签订保险保障的协议中，由于具体涉及情况不同，在一些涉及利益分配的问题上，通常都是用“协商处理”进行表述。

　　以王女士的车辆保险的残余价值为例，根据保险法第五十九条以及相关政策解读规定，出险车辆的保险金额是２０万元，由于是保险金额与车辆价值相同，是全险。那么客户花费的修车费３００００元，受损部件残值１０００元，这１０００元的受损部件和现金价值的分配就是双方应该协商处理的利益。

　　记者随即拨打王女士投保的服务电话，被告知：“保险残值”就是“旧零部件和新零部件之间的差价，需要由客户承担”，当被问到具体如何计算时，该客服则表示不清楚，当记者问到“代理人是否应该和被保险人协商处理时”，客服则以“请与定损员直接联系”为由匆匆挂断电话。”

　　“自行处理”违规保监局称接受监督

　　重庆工商大学保险系主任谭湘渝教授称，目前多数保险公司对于车辆保险赔偿的制度还是较为规范的，但确有部分公司管理不到位。车险业务员，欺瞒客户，将受损件领回不入账，导致公司按客户自行处理的方式计算赔款，这样实际上将客户应得的残值利益也扣除了，当然就损害了客户利益。

　　一位不愿透露姓名的业内人士则告诉记者，像“双方协商”这样的字眼在保险合同里还有很多，由于目前保险行业没有一个硬性的保险人提醒规定，而被保险人往往在专业知识方面欠缺，导致被保险人常常处于实质性的弱势，如果不是王女士这样较真的消费者，很可能对这一千元毫无察觉，保险人确实违反了保险合同和协定，涉嫌误导消费。

　　重庆保监局相关负责人称，这样的“协商处理”旨在保护被保险人的知情权和参与权，如果在理赔过程中遇到类似的问题，可以直接拨打当地保监部门电话进行维权。

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