最近的一份业内调查显示：与国外汽车厂商相比，我们的汽车售后服务是汽车产业弱中之弱。正因为如此，许多消费者形象地称汽车售后服务是：只要消费者把钱付了，消费者就不再是消费者了，当然就更不可能是“上帝”了。

    成功的汽车营销光靠价格战、广告战是不行的，随着市场的同质化趋势越来越明显，厂家之间对决的主要内容，将是整体营销服务能力。即在产品技术、品质、价格保持竞争力的前提下，特别要以服务拉动品牌的综合竞争实力。汽车业界一位权威人士年初在一次演讲中预测，2005年，国内自主品牌汽车将比合资品牌更加彰显自己独特的在服务优势。
 
    福田风景凭借新产品风景快运的上市，近日迅速切入货运轻客，并在习惯了传统服务模式的轻客市场上，掀起一场轰轰烈烈的“数字化”浪潮。

    风景“10＋1”超值服务大行动 用数字激活汽车“后市场”

    按照国际惯例，所谓汽车“后市场”，是指汽车销售后围绕消费者在使用过程中所需的各种服务构成的市场，比如配件供应、维修保养、汽车检测等等。全国工商联汽摩配业商会会长、前中国汽车销售公司总经理霍义光日前针对迅速增长的中国汽车后市场指出，随着整车销售进入微利期，售后服务日益显山露水，汽车后市场的争夺将在国内汽车市场展开。但目前国内的汽车后市场还处于起步阶段，认识上存在着误区。在目前情况下，国内汽车后市场的发展既要借鉴美国等发达国家的经验，但又不能照搬他们的模式。

    在这个春天，风景轻客伴随着其货运轻客新品风景快运的上市，用数字化的服务创新，针对中国各地轻客用户的独特用车情况和服务需求，为本土化汽车后市场带来了生机和活力。记者获悉，福田汽车将今年定位为“福田汽车服务年”，一项贯穿全年的“福田汽车让您满意服务工程”已经正式启动。近日，福田风景轻客在全国范围内全面开展了春季风景“10＋1”超值服务大行动，该专项服务行动主要面向汽车“后市场”，对已经投入使用的车辆进行多达10项的免费服务，包括免费清洁车辆和空气滤清器，免费检查检测车辆的传动皮带、雨刷器、灯光音响系统工作情况并在必要时提醒用户维修，免费检查蓄电池液、制动液、转向液、离合器传动液、冷却液、机油、水箱等液体消耗情况……等等。除了这10项完全免费服务，风景轻客全国所有的服务站统一承诺免除100元以内的车辆维修工时费。

    除此之外，围绕“倾听客户心声，关爱风景客户”这一主题，风景各主销区域核心城市的销售服务店，纷纷开展福田风景车主联谊活动，以座谈会形式与车主零距离互动。

    数字化服务不简单 企业实力是关键

    业界专家分析认为，国内汽车后市场发展和汽车服务竞争力之所以明显滞后，是因为大多数汽车企业实力有限，对于全面提升服务有心无力。专家指出，要保证整个服务链每个环节都能做到“数字化”，就必须要有强大的企业实力做后盾。因此，国内汽车服务能够在实质上与国际接轨的企业寥寥无几，在经济型轻客市场，福田风景就更显“孤独”。据了解，风景轻客所依托的福田汽车，是连续多年的绩优上市公司，汽车产销量全国排名第五，仅用8年时间就完成了汽车生产过百万辆的奇迹，而完成这一目标有的老牌国内汽车巨头用了50多年。近日，随着“两会”在北京隆重召开，福田汽车去年10月才下线的欧V客车，已经首次成为“两会”指定用车，这进一步彰显了福田汽车的品牌实力。

    风景轻客背后的企业实力也体现在多项轻客业内绝无仅有的服务举措。比如，启动了中国汽车行业最大规模的呼叫服务中心，使得风景的用户可以通过现有任何一种电子信息手段，反映自己的服务需求，同时可以享受产品咨询、用户定期回访、服务站报修、用户投诉、业务协调、客户关怀等服务。再比如，风景轻客推出了独一无二的产品保修政策：发动机的缸体、缸盖、连杆、曲轴质量保修20万公里。没有过硬的产品质量和强大的对服务投入、服务成本的消化实力，任何一个企业都不敢轻易对汽车核心部件做出时空跨度如此漫长的保修承诺。

    “三全”、“四化”、“六统一” 让服务的每个环节都用数字说话

    依托福田汽车在客车制造和服务上的雄厚实力，风景才敢于率先在轻客领域实现服务全面数字化。这种全面数字化具体体现在风景轻客独有的“三全”服务、“四化”服务和服务“六统一”。

    “三全”服务是指：福田风景一年365天、天天24小时为用户提供全天候服务，并为用户提供售前、售中、售后全过程服务，同时向用户承诺维修检测、维护保养、救援服务、信函服务、电话服务、网上服务、站内服务等多元化的全方位服务。另一方面，福田风景强调，不仅要让用户在个别优秀服务站和个别优秀的服务人员那里享受到优质服务，而且要做到让用户在任何一个服务点接触到任何一个服务人员，都能得到同样不折不扣的高质量服务。为此，福田风景自我加压，在服务系统内提出了服务“六统一”的高要求，即统一服务理念、统一服务形象、统一服务标准、统一服务流程、统一服务培训和统一服务配件。另外，福田风景提出不仅在服务形式上保持统一，而且在服务内容方面也必须达到一致性和灵活性的和谐统一。这就是更高难度的“四化”服务，即规范化服务、亲情化服务、个性化服务和专业化服务。

    专家指出，尽管初级阶段的中国汽车市场常常出现“重生产、轻服务”的现象，尽管消费者普遍对汽车售后服务表示不满，但个别本土优势汽车企业的服务创新和服务探索，仍然是非常有意义的。中国本土汽车企业在建立网络渠道、了解消费习惯、推广服务文化等方面具有先天优势，如果在现阶段能抓紧进行服务观念更新，树立全方位服务的观念、标准化服务的观念和人性化服务的观念，那么让服务成为一部分中国汽车企业的核心竞争力，是大有希望的。